Optiker Kundenservice - 6 Anbieter im Test 2026 | Österreich

Ein verlässlicher Kundenservice spielt auch bei Optikern eine wichtige Rolle – denn bei Fragen rund um Sehkomfort, individuelle Anpassungen oder Serviceleistungen sind Kunden auf schnelle und kompetente Unterstützung angewiesen. Gefragt sind gut erreichbare Ansprechpartner, verständlich aufbereitete Informationen und eine fachkundige Beratung. Angesichts der großen Auswahl an Modellen, Ausstattungsvarianten und Zusatzleistungen wird ein qualitativ hochwertiger Service umso wichtiger.

Hartlauer belegt mit 84,9 % den ersten Platz und erhält die Note „Sehr gut“. Besonders überzeugen konnte der Anbieter mit der höchsten Zufriedenheit bei den schriftlichen Antworten. Auf Rang zwei folgt Mister Spex mit 83,3 %, ebenfalls bewertet mit „Sehr gut“. Hier punktete vor allem das sehr freundliche Personal bei den Testanrufen, wobei auch die Qualität der Antworten am Telefon am höchsten ausfiel. Knapp dahinter landet Fielmann auf Platz drei. Während die Mailantworten weitgehend zufriedenstellend waren, besteht bei den Telefonaten noch Verbesserungspotenzial. eyes + more verzeichnete die kürzeste Wartezeit in der Hotline, konnte jedoch bei der Antwortqualität nicht vollständig überzeugen. Bei sehen!wutscher und Pearle blieben zudem einige schriftliche Anfragen unbeantwortet.

Für die schriftlichen Anfragen per E-Mail beziehungsweise über Kontaktformular formulierten wir typische Fragestellungen, etwa zu Garantiebedingungen, Zusatzabsicherungen oder der Abwicklung mit Krankenkassen, und richteten diese an die jeweiligen Serviceabteilungen. Bewertet wurden die Reaktionszeit ebenso wie die Verständlichkeit und die Qualität der Antworten. Alle Anbieter erhielten identische Fragestellungen. Sämtliche Rückmeldungen bewertete eine Jury der Redaktion anhand einheitlicher Kriterien.

Ergänzend nahmen wir den telefonischen Kundenservice unter die Lupe. Dabei wurden Fragen zu Bestellabläufen, Zahlungsmöglichkeiten und Serviceleistungen nach dem Kauf gestellt. In die Bewertung flossen unter anderem die Freundlichkeit und Fachkompetenz der Servicemitarbeiter, die Qualität der Auskünfte sowie die Wartezeit bis zum Erreichen einer Ansprechperson ein. Anrufe und Anfragen wurden zu unterschiedlichen Tageszeiten durchgeführt. Auch hier erfolgte die Bewertung anhand klar definierter Kriterien.

Zusätzlich analysierte unsere Jury die Service- und Kontaktinformationen auf den Webseiten der einzelnen Optiker. Geprüft wurde, wie leicht die Kontaktdaten auffindbar sind, welche Kontaktwege angeboten werden und ob die Servicezeiten transparent angeführt werden.

Bei den Kategorien „Wartezeit in der Hotline“, „Antwortdauer auf die Test-Mails“ und „Servicezeiten/Woche“ wurden vorab Höchstwerte definiert, die mit 100 Prozent bewertet werden. Alle Ergebnisse wurden entsprechend prozentual abgewertet. Das untere Ende der Skala bildet ein festgelegter Tiefstwert, dem 40 Prozent zugeordnet wurden.

Das Gesamtergebnis setzt sich aus drei Teilbereichen zusammen: 40 Prozent Kundenservice per E-Mail, 40 Prozent Kundenservice per Telefon und 20 Prozent Kontaktmöglichkeiten. Telefon und E-Mail wurden gleich gewichtet, da beide Kontaktwege in der Praxis am häufigsten genutzt werden. Die Kontaktmöglichkeiten flossen ergänzend ein, da sie die Erreichbarkeit grundsätzlich bestimmen. Jeder Bereich umfasst mehrere Einzelkriterien, deren Gewichtung in der entsprechenden Tabelle (siehe oben) dargestellt ist.

Zur Bewertung des Teilbereichs „Kontaktoptionen“ wurde der untenstehende Punkteschlüssel herangezogen:

Kontaktmöglichkeiten

• E-Mail: 30%
• Telefon: 30%
• Kontaktformular: 20%
• Chat: 10%
• Fax: 5%
• Facebook: 5%

Zur Bewertung der Kategorien „Wartezeit in der Hotline“, „Antwortdauer auf die Test-Mails“ und „Servicezeiten/Woche“ wurden die untenstehenden Höchst- und Tiefstwerte herangezogen:

Wartezeit in der Hotline

• 6 Sekunden: 100%
• 6 Minuten oder länger: 40%

Antwortdauer auf die Test-Mails

• 1 Stunde: 100%
• 144 Stunden oder länger: 40%

Servicezeiten/Woche

• 60 Stunden oder länger: 100%
• 0 Stunden: 40%

Bewertungssystem und Notenskala

Die Bewertung orientiert sich am klassischen Schulnotensystem. Dabei gelten Werte unter 50 Prozent als „Ungenügend“. Um auch innerhalb schwächerer Ergebnisse eine differenzierte Bewertung zu ermöglichen, wurde das untere Ende der Skala bewusst bei 40 Prozent angesetzt. So lassen sich Unterschiede im Bereich „Ungenügend“ besser abbilden und vermeiden eine zu grobe Zusammenfassung sehr unterschiedlicher Leistungen.