Optiker Kundenservice - 7 Anbieter im Test 2026 | Deutschland

Ein zuverlässiger Kundenservice ist auch bei Optikern von großer Bedeutung – schließlich sind Kunden bei Fragen zu Brillen und Gläsern auf rasche und fachkundige Unterstützung angewiesen. Erwartet werden gut erreichbare Ansprechpartner, klare und verständliche Informationen sowie eine kompetente Beratung. Angesichts der Vielzahl an Modellen, Ausstattungsoptionen und Zusatzleistungen gewinnt ein verlässlicher Service zusätzlich an Relevanz.

eyes + more sichert sich mit 87,7 % und der Note „Sehr gut“ den ersten Platz. Ausschlaggebend dafür waren vor allem die höchste Zufriedenheit bei den Testanrufen sowie die kürzeste durchschnittliche Wartezeit in der Hotline. Auf Rang zwei folgt Krass Optik mit 84,5 %, ebenfalls bewertet mit „Sehr gut“. Besonders positiv fiel hier die hohe Freundlichkeit des Personals bei den Telefonaten auf. Zudem reagierte kein anderer Anbieter schneller auf die schriftlichen Anfragen. Den dritten Platz belegt Mister Spex, dicht gefolgt von Fielmann. Letzterer konnte insbesondere bei den schriftlichen Antworten überzeugen und erzielte in diesem Bereich die höchste Zufriedenheit. Bei Brille 24 zeigte sich das Personal am Telefon ebenfalls sehr freundlich, jedoch besteht bei der Qualität der Antworten noch Verbesserungspotenzial. Deutlich negativ fiel zudem die lange Reaktionszeit auf schriftliche Anfragen auf: Mit durchschnittlich mehr als 205 Stunden musste unser Team mit Abstand am längsten auf eine Antwort von Brille24 warten.

Für die schriftlichen Anfragen per E-Mail beziehungsweise über Kontaktformular formulierten wir typische Fragestellungen, etwa zu Garantiebedingungen, Zusatzabsicherungen oder der Abwicklung mit Krankenkassen, und richteten diese an die jeweiligen Serviceabteilungen. Bewertet wurden die Reaktionszeit ebenso wie die Verständlichkeit und die Qualität der Antworten. Alle Anbieter erhielten identische Fragestellungen. Sämtliche Rückmeldungen bewertete eine Jury der Redaktion anhand einheitlicher Kriterien.

Ergänzend nahmen wir den telefonischen Kundenservice unter die Lupe. Dabei wurden Fragen zu Bestellabläufen, Zahlungsmöglichkeiten und Serviceleistungen nach dem Kauf gestellt. In die Bewertung flossen unter anderem die Freundlichkeit und Fachkompetenz der Servicemitarbeiter, die Qualität der Auskünfte sowie die Wartezeit bis zum Erreichen einer Ansprechperson ein. Anrufe und Anfragen wurden zu unterschiedlichen Tageszeiten durchgeführt. Auch hier erfolgte die Bewertung anhand klar definierter Kriterien.

Zusätzlich analysierte unsere Jury die Service- und Kontaktinformationen auf den Webseiten der einzelnen Optiker. Geprüft wurde, wie leicht die Kontaktdaten auffindbar sind, welche Kontaktwege angeboten werden und ob die Servicezeiten transparent angeführt werden.

Bei den Kategorien „Wartezeit in der Hotline“, „Antwortdauer auf die Test-Mails“ und „Servicezeiten/Woche“ wurden vorab Höchstwerte definiert, die mit 100 Prozent bewertet werden. Alle Ergebnisse wurden entsprechend prozentual abgewertet. Das untere Ende der Skala bildet ein festgelegter Tiefstwert, dem 40 Prozent zugeordnet wurden.

Das Gesamtergebnis setzt sich aus drei Teilbereichen zusammen: 40 Prozent Kundenservice per E-Mail, 40 Prozent Kundenservice per Telefon und 20 Prozent Kontaktmöglichkeiten. Telefon und E-Mail wurden gleich gewichtet, da beide Kontaktwege in der Praxis am häufigsten genutzt werden. Die Kontaktmöglichkeiten flossen ergänzend ein, da sie die Erreichbarkeit grundsätzlich bestimmen. Jeder Bereich umfasst mehrere Einzelkriterien, deren Gewichtung in der entsprechenden Tabelle (siehe oben) dargestellt ist.

Zur Bewertung des Teilbereichs „Kontaktoptionen“ wurde der untenstehende Punkteschlüssel herangezogen:

Kontaktmöglichkeiten

• E-Mail: 30%
• Telefon: 30%
• Kontaktformular: 20%
• Chat: 10%
• Fax: 5%
• Facebook: 5%

Zur Bewertung der Kategorien „Wartezeit in der Hotline“, „Antwortdauer auf die Test-Mails“ und „Servicezeiten/Woche“ wurden die untenstehenden Höchst- und Tiefstwerte herangezogen:

Wartezeit in der Hotline

• 6 Sekunden: 100%
• 6 Minuten oder länger: 40%

Antwortdauer auf die Test-Mails

• 1 Stunde: 100%
• 144 Stunden oder länger: 40%

Servicezeiten/Woche

• 60 Stunden oder länger: 100%
• 0 Stunden: 40%

Die Bewertung orientiert sich am klassischen Schulnotensystem. Dabei gelten Werte unter 50 Prozent als „Ungenügend“. Um auch innerhalb schwächerer Ergebnisse eine differenzierte Bewertung zu ermöglichen, wurde das untere Ende der Skala bewusst bei 40 Prozent angesetzt. So lassen sich Unterschiede im Bereich „Ungenügend“ besser abbilden und vermeiden eine zu grobe Zusammenfassung sehr unterschiedlicher Leistungen.