Stromanbieter Kundenservice – 20 Anbieter im Test 2025 | Deutschland

Ein guter Kundenservice ist gerade bei Stromanbietern von zentraler Bedeutung – schließlich geht es um ein Produkt, das jeder Haushalt täglich benötigt und bei dem Zuverlässigkeit, Transparenz und kompetente Beratung entscheidend sind. Ob bei Fragen zum Wechselprozess, zu Vertragslaufzeiten, Preisgarantien oder zur Stromherkunft – Verbraucher erwarten schnelle, verständliche und hilfreiche Informationen.

Um herauszufinden, wie gut die Energieversorger in Deutschland in diesem Bereich aufgestellt sind, haben wir den Kundenservice von 20 Anbietern genauer unter die Lupe genommen. Dabei wurde untersucht, wie freundlich, kompetent und hilfsbereit die Mitarbeitenden auf Anfragen reagieren – sowohl schriftlich als auch telefonisch.

Für die schriftlichen Anfragen über E-Mail und Kontaktformulare wurden mehrere typische Fragestellungen rund um Vertragsbedingungen, Serviceleistungen und Stromherkunft formuliert und an die Kundenservice-Abteilungen der Stromanbieter gesendet. Bewertet wurde nicht nur die Reaktionszeit, sondern auch, ob die Antworten inhaltlich verständlich waren. Die schriftlichen Rückmeldungen, die wir während unseres Testzeitraums erhielten, wurden anschließend von einer Jury bewertet.

Darüber hinaus überprüften wir den telefonischen Service: Hierfür wurden verschiedene Szenarien vorbereitet – etwa Fragen zur Preiszusammensetzung oder zum Ablauf eines Anbieterwechsels. Während der Gespräche achteten wir darauf, ob die Mitarbeiter freundlich und kompetent reagierten, ob unser Anliegen vollständig geklärt wurde und wie lange es dauerte, bis wir einen Ansprechpartner erreichten.

Unser Team prüfte außerdem, wie leicht die Kontaktdaten zu finden sind, welche Kontaktmöglichkeiten bestehen und ob die Servicezeiten klar angegeben sind.

Das Gesamtergebnis setzt sich aus drei Teilbereichen zusammen: 45 % „Kundenservice Mail“ + 45 % „Kundenservice Anrufe“ + 10 % „Kontaktinfos“. Jeder dieser Teilbereiche umfasst mehrere Punkte, deren Gewichtung in der obenstehenden Tabelle angeführt ist. Bei „Zufriedenheit der Antwort“ und „Sichtbarkeit Kontaktdaten“ hat unsere Redaktion maximal zehn Punkte vergeben.

Zur Bewertung der Teilbereiche „Antwortdauer“, „Wartezeit“, „Servicezeiten“ und „Kontaktmöglichkeiten“ haben wir den untenstehenden Punkteschlüssel zur Bewertung herangezogen.

Antwortdauer Mail

• 100% - 0-24 Stunden
• 90% - 24:01-48 Stunden
• 80% - 48:01-72 Stunden
• 70% - 72:01-96 Stunden
• 60% - 96:01-120 Stunden
• 50% - 120:01-144 Stunden
• 40% - über 144:01 Stunden

Wartezeit Hotline

• 100% - 0-1:00 Minute
• 90% - 1:01-2:00 Minuten
• 80% - 2:01-3:00 Minuten
• 70% - 3:01-4:00 Minuten
• 60% - 4:01-5:00 Minuten
• 50% - 5:01-6:00 Minuten
• 40% - über 6:01 Minuten

Servicezeiten/Woche

• 100% - 63–70 Stunden
• 90% - 55–62 Stunden
• 80% - 47–54 Stunden
• 70% - 39–46 Stunden
• 60% - 31–38 Stunden
• 50% - 23–30 Stunden
• 40% - unter 23 Stunden

Kontaktmöglichkeiten

• 30% - Telefon
• 30% - Kontaktformular
• 20´% - E-Mail
• 10% - Chat
• 5% - Post / Fax
• 2,5% - WhatsApp / Signal
• 2,5% - SMS