Versicherungen Kundenservice – 10 Anbieter im Test 2026 | Österreich

Ein guter Kundenservice spielt auch bei Versicherungen eine zentrale Rolle – schließlich geht es für die Kunden um finanzielle Absicherung, Vertrauen und rasche Unterstützung in oft herausfordernden Situationen. Ob es um Fragen zu Versicherungsbedingungen, Prämien, Vertragslaufzeiten oder die Abwicklung von Schadensfällen geht: Erwartet werden klare und verständliche Informationen, eine gute Erreichbarkeit sowie eine kompetente und freundliche Betreuung. Gerade angesichts der Komplexität vieler Versicherungsprodukte ist ein verlässlicher Kundenservice besonders wichtig.

Um einen objektiven Eindruck von der Servicequalität zu gewinnen, haben wir den Kundenservice von zehn Versicherungsanbietern in Österreich genauer untersucht.

Für die schriftliche Kontaktaufnahme per E-Mail und über Kontaktformulare stellten wir praxisnahe Fragen zu Versicherungsleistungen, Deckungssummen sowie zur Haftpflichtversicherung und richteten diese an die jeweiligen Serviceabteilungen. Neben der Dauer bis zur Rückmeldung floss auch in die Bewertung ein, ob die Antworten nachvollziehbar, vollständig und insgesamt hilfreich waren. Sämtliche Rückmeldungen wurden anschließend von einer Jury anhand einheitlicher Maßstäbe beurteilt.

Ergänzend nahmen wir den telefonischen Kundenservice unter die Lupe. Dazu spielten wir unterschiedliche typische Szenarien durch, etwa Anfragen zu Vertragslaufzeiten, zum Abschluss einer Versicherung oder zu optionalen Zusatzleistungen. Während der Telefonate bewerteten wir unter anderem die Freundlichkeit und Fachkompetenz der Mitarbeitenden, die Qualität der Auskünfte sowie die Zeit bis zum Erreichen einer Ansprechperson.

Darüber hinaus analysierten wir die Service- und Kontaktinformationen auf den Websites der Anbieter. Dabei prüften wir, wie schnell und einfach Kontaktdaten auffindbar sind, welche Kontaktwege zur Verfügung stehen und ob die jeweiligen Servicezeiten transparent angegeben werden.

Das Gesamturteil ergibt sich aus drei Teilbereichen: 40 Prozent Kundenservice per Mail, 40 Prozent Kundenservice per Telefon und 20 Prozent Kontakt. Jeder Bereich setzt sich aus mehreren Einzelkriterien zusammen, deren Gewichtung in der entsprechenden Tabelle dargestellt ist. In den Kategorien „Zufriedenheit mit der Antwort“ und „Sichtbarkeit der Kontaktdaten“ konnten jeweils bis zu zehn Punkte erreicht werden.

Zur Bewertung der Teilbereiche „Antwortdauer“, „Wartezeit“, „Servicezeiten“ und „Kontaktoptionen“ haben wir den untenstehenden Punkteschlüssel zur Bewertung herangezogen.

Antwortdauer Mail

• 0-24 Stunden 100%
• 24:01-48 Stunden 90%
• 48:01-72 Stunden 80%
• 72:01-96 Stunden 70%
• 96:01-120 Stunden 60%
• 120:01-144 Stunden 50%
• über 144:01 Stunden 40%

Wartezeit Hotline

• 0-1:00 Minute 100%
• 1:01-2:00 Minuten 90%
• 2:01-3:00 Minuten 80%
• 3:01-4:00 Minuten 70%
• 4:01-5:00 Minuten 60%
• 5:01-6:00 Minuten 50%
• über 6:01 Minuten 40%

Servicezeiten/Woche

• über 90 Stunden 100%
• 76-90 Stunden 90%
• 61-75,5 Stunden 80%
• 46-60,5 Stunden 70%
• 31-45,5 Stunden 60%
• 16-30,5 Stunden 50%
• unter 16 Stunden 40%

Kontaktmöglichkeiten

• Telefon 30%
• Kontaktformular 30%
• E-Mail 25%
• Chat 10%
• Post / Fax 2,5%
• WhatsApp 2,5%