Versicherungen Kundenservice – 11 Anbieter im Test 2026 | Deutschland

Ein guter Kundenservice ist gerade im Versicherungsbereich von zentraler Bedeutung – schließlich geht es im Ernstfall um finanzielle Sicherheit, Vertrauen und häufig um schnelle Hilfe in belastenden Situationen. Ob Fragen zu Vertragsdetails, Beiträgen, Leistungsumfängen oder zur Schadensabwicklung: Kundinnen und Kunden erwarten verständliche Auskünfte, eine zügige Bearbeitung ihrer Anliegen sowie einen kompetenten und freundlichen Kontakt. Insbesondere bei komplexen Produkten und langfristigen Verträgen ist eine verlässliche Kommunikation entscheidend. Nicht alle Versicherer werden diesen Erwartungen jedoch gleichermaßen gerecht.

Um herauszufinden, wie gut Versicherungen im direkten Kundenkontakt tatsächlich aufgestellt sind, haben wir den Kundenservice von elf Anbietern in Deutschland genauer unter die Lupe genommen.

Für die schriftlichen Anfragen per E-Mail und über Kontaktformulare formulierten wir typische Fragestellungen zu Versicherungsleistungen, Versicherungssummen sowie zur Haftpflichtversicherung und richteten diese an die jeweiligen Serviceabteilungen. Bewertet wurden dabei sowohl die Reaktionszeit als auch die Verständlichkeit, Vollständigkeit und Qualität der Antworten. Sämtliche Rückmeldungen wurden anschließend von einer Jury anhand einheitlicher Kriterien beurteilt.

Ergänzend überprüften wir den telefonischen Kundenservice. Dabei kamen verschiedene praxisnahe Szenarien zum Einsatz, etwa Fragen zu Vertragslaufzeiten, zum Abschluss einer Versicherung oder zu optionalen Zusatzleistungen. Während der Gespräche bewerteten wir unter anderem die Freundlichkeit und Fachkompetenz der Mitarbeitenden, die Qualität der Auskünfte sowie die Zeit bis zum Erreichen einer Ansprechperson.

Darüber hinaus analysierten wir die Service- und Kontaktinformationen auf den Websites der Anbieter. Geprüft wurde, wie leicht Kontaktdaten auffindbar sind, welche Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stehen und ob die jeweiligen Servicezeiten transparent kommuniziert werden.

Das Gesamtergebnis setzt sich aus drei Teilbereichen zusammen: 40 Prozent Kundenservice per E-Mail, 40 Prozent Kundenservice per Telefon und 20 Prozent Kontakt und Erreichbarkeit. Jeder Bereich umfasst mehrere Einzelkriterien, deren Gewichtung in der entsprechenden Tabelle dargestellt ist. In den Kategorien „Zufriedenheit mit der Antwort“ und „Sichtbarkeit der Kontaktdaten“ konnten jeweils bis zu zehn Punkte erreicht werden.

Zur Bewertung der Teilbereiche „Antwortdauer“, „Wartezeit“, „Servicezeiten“ und „Kontaktoptionen“ wurde der untenstehende Punkteschlüssel herangezogen.

Antwortdauer Mail

• 0-24 Stunden 100%
• 24:01-48 Stunden 90%
• 48:01-72 Stunden 80%
• 72:01-96 Stunden 70%
• 96:01-120 Stunden 60%
• 120:01-144 Stunden 50%
• über 144:01 Stunden 40%

Wartezeit Hotline

• 0-1:00 Minute 100%
• 1:01-2:00 Minuten 90%
• 2:01-3:00 Minuten 80%
• 3:01-4:00 Minuten 70%
• 4:01-5:00 Minuten 60%
• 5:01-6:00 Minuten 50%
• über 6:01 Minuten 40%

Servicezeiten/Woche

• über 90 Stunden 100%
• 76-90 Stunden 90%
• 61-75,5 Stunden 80%
• 46-60,5 Stunden 70%
• 31-45,5 Stunden 60%
• 16-30,5 Stunden 50%
• unter 16 Stunden 40%

Kontaktmöglichkeiten

• Telefon 30%
• Kontaktformular 30%
• E-Mail 25%
• Chat 10%
• Post / Fax 2,5%
• WhatsApp 2,5%