Werkstätten Kundenservice – 10 Anbieter im Test 2026 | Deutschland

Ein guter Kundenservice ist auch bei Autowerkstätten unverzichtbar – schließlich vertrauen Fahrzeughalter den Betrieben nicht nur ihr Auto an, sondern sind im Alltag auf eine verlässliche Mobilität angewiesen. Ob Fragen zu Reparaturen, Service-Paketen, Kostenschätzungen oder Ersatzfahrzeugen: Kundinnen und Kunden erwarten klare Auskünfte, schnelle Unterstützung sowie ein professionelles Auftreten.

Um herauszufinden, wie gut Autowerkstätten im direkten Kundenkontakt tatsächlich aufgestellt sind, haben wir den Kundenservice von zehn Anbietern in Deutschland genauer untersucht.

Für die schriftlichen Anfragen per E-Mail und über Kontaktformulare formulierten wir mehrere typische Fragestellungen zu Garantiebedingungen, Ersatzteilen und Kostenvoranschlägen und richteten diese an die jeweiligen Kundenservice-Abteilungen der Werkstätten. Bewertet wurden dabei sowohl die Reaktionszeit als auch die Verständlichkeit, Vollständigkeit und Qualität der Antworten. Sämtliche während des Testzeitraums eingegangenen Rückmeldungen wurden anschließend von einer Jury anhand einheitlicher Kriterien beurteilt.

Ergänzend überprüften wir den telefonischen Kundenservice. Hierfür kamen unterschiedliche praxisnahe Szenarien zum Einsatz, etwa Fragen zu Inspektionen, Reparaturen oder Zahlungsmöglichkeiten. Während der Gespräche bewerteten wir unter anderem die Freundlichkeit und Fachkompetenz der Mitarbeitenden, die Qualität der Auskünfte sowie die Zeit bis zum Erreichen einer Ansprechperson.

Darüber hinaus analysierten wir die Service- und Kontaktinformationen auf den Websites der Anbieter. Geprüft wurde, wie leicht Kontaktdaten auffindbar sind, welche Kontaktwege zur Verfügung stehen und ob die jeweiligen Servicezeiten transparent kommuniziert werden.

Das Gesamtergebnis setzt sich aus drei Teilbereichen zusammen: 40 Prozent Kundenservice per E-Mail, 40 Prozent Kundenservice per Telefon und 20 Prozent Kontakt und Erreichbarkeit. Jeder dieser Bereiche umfasst mehrere Einzelkriterien, deren Gewichtung in der entsprechenden Tabelle dargestellt ist. In den Kategorien „Zufriedenheit mit der Antwort“ und „Sichtbarkeit der Kontaktdaten“ konnten jeweils bis zu zehn Punkte erreicht werden.

Zur Bewertung der Teilbereiche „Antwortdauer“, „Wartezeit“, „Servicezeiten“ und „Kontaktoptionen“ haben wir den untenstehenden Punkteschlüssel zur Bewertung herangezogen.

Antwortdauer Mail

• 0-24 Stunden 100%
• 24:01-48 Stunden 90%
• 48:01-72 Stunden 80%
• 72:01-96 Stunden 70%
• 96:01-120 Stunden 60%
• 120:01-144 Stunden 50%
• über 144:01 Stunden 40%

Wartezeit Hotline

• 0-1:00 Minute 100%
• 1:01-2:00 Minuten 90%
• 2:01-3:00 Minuten 80%
• 3:01-4:00 Minuten 70%
• 4:01-5:00 Minuten 60%
• 5:01-6:00 Minuten 50%
• über 6:01 Minuten 40%

Servicezeiten/Woche

• 65-61 Stunden 100%
• 60,5-56 Stunden 90%
• 55,5-51 Stunden 80%
• 50,5-46 Stunden 70%
• 45,5-41 Stunden 60%
• 40,5-36 Stunden 50%
• unter 35,5 Stunden 40%

Kontaktmöglichkeiten

• Telefon 25%
• Kontaktformular 25%
• E-Mail 20%
• Online-Terminbuchung 25%
• Chat 5%